Política de reembolsos

Última actualización: 11 de julio de 2026

Queremos que pidas con confianza: si algo sale mal con tu pedido, esta política explica cómo resolverlo.

1. Plazo para reclamar

Tienes 48 horas desde la entrega (o desde la hora estimada de entrega, si el pedido nunca llegó) para abrir un reclamo desde tu cuenta en la sección Pedidos, o desde la página de seguimiento con tu código RE- si pediste como invitado.

2. Casos cubiertos

La protección al cliente de Roki cubre: pedidos que no llegaron, pedidos incompletos o con platos incorrectos, y alimentos que llegaron en mal estado. En estos casos puedes optar por reembolso total o parcial según la evidencia.

3. Casos no cubiertos

Por la naturaleza perecedera de los alimentos, no aplican reembolsos por cambio de opinión una vez que el restaurante aceptó el pedido, ni por demoras razonables informadas en el seguimiento. Las preferencias no indicadas en las notas del pedido no son reclamables.

4. Cómo funciona el proceso

Al abrir el reclamo, describe el problema y adjunta fotografías si aplica. El restaurante tiene 48 horas para responder. Si no hay acuerdo, el equipo de Roki Eats interviene como mediador y emite una resolución con base en la evidencia de ambas partes.

5. Reembolsos

Los reembolsos de pagos con tarjeta se procesan a la misma tarjeta en un plazo de 5 a 10 días hábiles según tu banco. En pedidos pagados en efectivo, el reembolso se acredita como saldo o cupón en tu cuenta. Los pedidos cancelados por el restaurante o por timeout se reembolsan automáticamente.